Gestionnaire de succès client

Petal est une entreprise canadienne de premier plan dans le domaine de l'orchestration et de la facturation en santé qui révolutionne les systèmes de santé pour les rendre agiles, efficaces et résilients en permettant la prévision et la mise en forme de systèmes de santé de classe mondiale grâce à la BI en santé, à l'analyse avancée et aux informations éclairées.

Notre engagement à favoriser une culture de travail exceptionnelle nous a valu des reconnaissances notables, notamment une place parmi les meilleurs endroits pour travailler dans les secteurs de la technologie et de la santé. Rejoignez-nous dans notre mission d'appuyer les innovateurs de la santé et d'améliorer la santé de manière différente.

À propos du poste

Nous recherchons un gestionnaire de succès client pour gérer un portefeuille client partagé tout en aidant à construire les fondements d'un modèle de succès client évolutif.

Ce poste combine les responsabilités de base du succès client, y compris la promotion de l'adoption, de la rétention, de la valeur client et des opportunités d'expansion, avec la possibilité de concevoir et de mettre en œuvre la manière dont nous engageons une base de clients en croissance de manière efficace et efficace.

Contrairement à un rôle traditionnel de gestionnaire de succès client nommé-compte, le succès dans ce poste vient de l'influence des résultats sur un large portefeuille de clients grâce à une combinaison d'engagement ciblé, de programmes clients, de gestion du cycle de vie et d'excellence opérationnelle. En même temps, cette personne aidera à définir les processus, programmes, playbooks et parcours client qui façonneront notre mouvement de succès client évolutif à l'avenir.

Le candidat idéal est à l'aise de travailler directement avec les clients et de construire les systèmes qui soutiennent le succès client à grande échelle. Il ou elle apprécie de créer de la structure là où elle n'existe pas encore, d'utiliser les données pour prendre des décisions et de développer des approches répétables qui améliorent à la fois les résultats des clients et l'efficacité de l'équipe.

Compte tenu de notre base de clients, le candidat réussi doit être pleinement bilingue en anglais et en français et pouvoir communiquer avec confiance avec les clients et les parties prenantes dans les deux langues.

C'est une opportunité de contribuer à la future de la réussite client à mesure que notre organisation grandit.

Succès client et rétention

• Gérer un portefeuille client partagé à travers plusieurs segments et étapes du cycle de vie.
• Promouvoir l'adoption, l'engagement, la rétention, la réalisation de la valeur et les opportunités de croissance des clients.
• Surveiller les signaux de santé des clients, les tendances d'utilisation, les risques et les opportunités à travers le portefeuille.
• Identifier les comptes à risque précocement et coordonner les plans de mitigation.
• Soutenir la préparation à la renouvellement et contribuer aux efforts de rétention.
• Identifier les opportunités de croissance et d'expansion des clients lorsque cela est approprié.
• S'assurer que les clients réalisent des résultats significatifs et tirent une valeur de nos solutions.

Construire et faire évoluer l'engagement client

• Aider à définir et à mettre en œuvre notre approche pour servir les clients partagés à grande échelle.
• Concevoir et exécuter des programmes d'engagement client, y compris des webinaires, des heures de bureau, des campagnes d'activation, des communications de cycle de vie, des initiatives d'adoption et des contenus de succès.
• Créer des parcours client répétables, des jeux, des modèles et des stratégies d'engagement.
• Utiliser la segmentation, l'automatisation et les insights clients pour livrer le bon engagement au bon moment.
• Mesurer l'efficacité des programmes et améliorer en continu en fonction des résultats des clients et de l'impact sur les affaires.

Construire le mouvement de succès client évolutif

• Aider à construire les fondements d'un modèle de succès client évolutif.
• Développer et affiner les playbooks, les stratégies de cycle de vie, les cadres de notation de santé et les approches de segmentation des clients.
• Identifier les opportunités d'amélioration de l'efficacité, de la cohérence et des résultats des clients.
• Contribuer aux rapports, aux processus opérationnels et aux indicateurs de succès.
• Collaborer avec la direction pour aider à façonner l'évolution du succès client à mesure que l'organisation grandit.

Advocacy client et voix du client

• Capturer les retours des clients, les tendances, les points de friction et les opportunités d'amélioration des produits.
• Agir comme voix du client à l'intérieur de l'organisation.
• Identifier les ambassadeurs des clients, les références et les histoires de succès.
• Faire surface des insights clients qui influencent la direction des produits et les décisions d'affaires.

Collaboration interfonctionnelle

• Collaborer étroitement avec les équipes de Produit, de Support, de Ventes, de Marketing et de Services professionnels.
• Coordonner la mitigation des risques clients et les initiatives de succès.
• Contribuer à une expérience client fluide et cohérente à travers le cycle de vie du client.

Excellence opérationnelle

• Maintenir des données clients précises, le suivi de l'engagement et la documentation des comptes.
• Utiliser les plateformes CRM, de succès client et d'analyse pour prioriser et prendre des décisions.
• Gérer efficacement les priorités concurrentes dans un environnement à haut volume.
• Utiliser les données et les insights pour identifier les tendances, les opportunités et les zones nécessitant une intervention.

Esprit de succès client

• Passion pour aider les clients à réaliser des résultats significatifs et à tirer une valeur.
• Forte compréhension de l'adoption, de la rétention, de la mitigation des risques et des moteurs de croissance des clients.
• Capacité à équilibrer l'advocacy client avec les priorités d'affaires.

Mentalité de constructeur

• Apprécie de créer de la structure, des programmes et des processus à partir de zéro.
• Thrive dans des environnements évolutifs où tout n'est pas entièrement défini.
• Identifie proactivement les opportunités et développe des solutions pratiques.
• Pense en systèmes évolutifs plutôt qu'en solutions ponctuelles.

Excellence opérationnelle

• Forte organisation et compétences en gestion de projet.
• Capacité à gérer plusieurs priorités à travers un portefeuille client à haut volume.
• Orienté vers les détails avec une forte capacité à suivre et à être responsable.
• Capacité démontrée à piloter l'exécution et à livrer des résultats.

Prise de décision basée sur les données

• À l'aise avec la construction et le travail avec les données des clients, les métriques d'adoption, les indicateurs de santé et les rapports.
• Capable d'identifier des schémas, d'évaluer les risques et de traduire les insights en action.
• Utilise les données pour prioriser les efforts et mesurer l'impact.

Communication et collaboration

• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Forte capacité de facilitation et de présentation.
• Capacité à engager les clients et les parties prenantes internes efficacement.
• Forte capacité de collaboration et d'influence interfonctionnelle.

Qualifications et expérience requises

• 5 ans d'expérience ou plus en succès client dans un environnement SaaS. L'expérience dans le domaine de la santé est considérée comme un atout.
• Expérience démontrée de pilotage de l'adoption, de la rétention et des résultats des clients à travers un portefeuille client à haut volume, partagé, numérique ou évolutif.
• Expérience de construction ou d'amélioration de programmes clients, de processus, de playbooks, de parcours client ou de cadres opérationnels.
• Forte capacité analytique avec la capacité d'utiliser les données et les insights pour piloter l'action.
• Expérience de collaboration interfonctionnelle pour résoudre les défis clients et d'affaires.
• Bilingue pleinement en anglais et en français, avec de fortes compétences en communication écrite et orale dans les deux langues.

Expérience préférée

• Expérience de travail dans une organisation en croissance ou à forte croissance.
• Expérience de construction de programmes d'engagement client, de campagnes de cycle de vie ou d'initiatives de succès digital.
• Expérience dans les environnements de technologie, d'opérations ou de SaaS en santé.
• Expérience de travail directement avec des médecins, des dirigeants cliniques ou des organisations de santé.
• Familiarité avec les plateformes CRM telles que Salesforce.
• Mesures de succès
• Le succès dans ce rôle peut inclure:
• Résultats de rétention et de renouvellement des clients.
• Métriques d'adoption et d'engagement des produits.
• Améliorations de la santé des clients et de la réalisation de la valeur.
• Efficacité des programmes clients et des initiatives d'engagement évolutives.
• Résultats d'identification et de mitigation des risques.
• Améliorations opérationnelles et efficacités.
• Satisfaction et advocacy des clients.
• Contribution aux opportunités d'expansion.
• À quoi ressemble le succès

La personne idéale pour ce rôle ne se contente pas d'attendre un playbook parfait, elle l'aide à le construire.

Elle est à l'aise de fonctionner dans un environnement évolutif, d'équilibrer les besoins des clients avec les priorités d'affaires et d'aider à façonner la manière dont le succès client évolue à mesure que l'entreprise grandit.

Elle comprend que le succès client de grande qualité n'est pas défini par le nombre de réunions qu'elle tient, mais par les résultats qu'elle crée. Elle utilise les données, les programmes, les processus et l'engagement ciblé pour aider les clients à réaliser de la valeur, à rester engagés et à grandir avec nous.

Position de petal sur le télétravail

À notre avis, une entreprise ne peut pas prétendre être moderne, innovante et avoir à cœur le bien-être de son équipe, sans essayer d'intégrer le télétravail au niveau que leur modèle d'affaires le permet. Les employés de Petal continuent de bénéficier de l'option de télétravail jusqu'au maximum de flexibilité permis par la nature du poste et le bon fonctionnement des opérations.

Nos avantages

• Allocation récurrente pour le travail hybride;
• Rémunération qui reconnaît votre contribution;
• 4 à 6 semaines de vacances payées par an;
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