CONSEILLER ITSM

Viens faire banque à part.

Choisir BDC comme employeur, c’est évoluer dans un milieu de travail sain, inclusif, riche de compétences et qui met de l'avant les meilleures conditions pour rassembler des équipes uniques où le pouvoir d'agir est réel. C’est aussi être au centre de projets économiques et financiers ambitieux afin de voir plus loin et de faire les choses différemment, pour alimenter le succès des entreprises canadiennes.

Choisir BDC comme employeur, c’est aussi

• Des avantages sociaux flexibles et compétitifs, incluant un régime d’épargne du personnel où BDC te verse une contrepartie de tes cotisations volontaires, un régime de pension à prestations déterminées, un compte de dépenses mieux-être et soins de santé de 750 $, pour n’en nommer que quelques-uns
• En complément de vacances payées chaque année, cinq journées personnelles, des journées de maladie au besoin, et nos bureaux sont fermés du 25 décembre au 1er janvier
• Un modèle de travail hybride qui permet de vraiment concilier le travail et la vie personnelle
• Des possibilités d'apprentissage, de formation et de perfectionnement, et bien plus encore...
• Découvrez la façon BDC en consultant notre guide sur la culture d'entreprise

Le conseiller ITSM agit à titre d'expert fonctionnel et de responsable de l'évolution des modules ITSM de ServiceNow, notamment la gestion des incidents, des demandes, des changements et des problèmes.

Il agit comme point de référence pour les processus ITSM et assure l'alignement entre les besoins d'affaires, les bonnes pratiques ITIL et les capacités offertes par la plateforme ServiceNow. Il collabore étroitement avec les équipes de développement, les propriétaires de services, les parties prenantes opérationnelles et les équipes de soutien afin de définir, prioriser et mettre en œuvre les améliorations de la plateforme.

Le titulaire joue également un rôle actif dans la gouvernance opérationnelle des processus de gestion des incidents, des changements et des problèmes.

LES DÉFIS QUI T'ATTENDENT

Évolution des modules ITSM de ServiceNow

• Assurer la vision et l'évolution fonctionnelle des processus ITSM dans ServiceNow.
• Identifier les opportunités d'amélioration des pratiques et des flux de travail.
• Recueillir, analyser et documenter les besoins d'affaires.
• Gérer et prioriser le carnet de produit (backlog) des améliorations ITSM.
• Agir comme principal point de contact entre les équipes opérationnelles et les équipes techniques ServiceNow.
• Agir à titre de responsable fonctionnel des modules ITSM de ServiceNow en définissant les besoins d'affaires, en priorisant les améliorations et en collaborant avec les équipes de développement pour leur mise en œuvre.
• Assurer la gouvernance fonctionnelle des modules ITSM de ServiceNow en définissant les besoins d'affaires, en priorisant les améliorations, en rédigeant les exigences fonctionnelles et en collaborant avec les équipes de développement pour leur réalisation.
• Participer à la conception des solutions et valider leur conformité aux besoins exprimés.
• Soutenir les essais fonctionnels (UAT) et valider les livrables avant leur mise en production.
• Gouvernance et amélioration continue ITSM
• Maintenir et faire évoluer les processus de gestion :
• + des incidents;
• + des changements;
• + des problèmes;

+ des demandes de service.

• Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI) associés aux processus ITSM.
• Produire des recommandations visant à améliorer la qualité et l'efficacité des services TI.
• Gestion opérationnelle
• Participer à la coordination des incidents majeurs lorsque requis.
• Animer ou soutenir les revues post-incidents (PIR).
• Contribuer au suivi des problèmes récurrents et assurer la coordination des activités de gestion des problèmes lorsque requis.
• Soutenir la gouvernance du processus de gestion des changements et assurer les activités du CAB lorsque requis.
• Accompagner et conseiller les gestionnaires et les équipes de soutien dans l'application et le respect des processus ITSM.

Qualifications requises

• Diplôme universitaire ou collégial en informatique, gestion des technologies ou domaine connexe.
• Minimum de 5 à 8 années d'expérience en gestion des services TI.
• Expérience significative avec ServiceNow ITSM.
• Expérience pratique en gestion des incidents, changements et problèmes.
• Expérience dans un environnement régi par les bonnes pratiques ITIL.
• Forte connaissance des processus ITSM (Incident, problème, changement demande de service)
• Esprit stratégique et orienté amélioration continue.
• Excellente capacité d'analyse et de résolution de problèmes.
• Excellentes habiletés de facilitation et de communication.
• Capacité à influencer sans autorité formelle.
• Approche centrée sur le client et la valeur d'affaires.
• Leadership et capacité à travailler avec plusieurs parties prenantes.

Qualifications souhaitées

• ITIL 4 Foundation ou supérieure.
• ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support
• Certified Scrum Product Owner (CSPO)

BDC est fière d'être l'un des 100 meilleurs employeurs au Canada et l'un des meilleurs employeurs pour la diversité au Canada. Nous nous engageons à favoriser un environnement diversifié, équitable, inclusif et accessible où toutes les employées et tous les employés peuvent s'épanouir et savoir qu’elles et ils sont pleinement accueilli.es et apprécié.es au travail. Si vous avez besoin d'accommodations pour compléter votre candidature, n’hésitez pas à nous contacter à accessibilite@bdc.ca.

Bien que nous apprécions toutes les candidatures, nous vous informons que seules les candidatures sélectionnées seront contactées. Veuillez noter que l’usage du masculin dans l’écriture du titre du poste ci-haut n’est utilisé qu’à des fins de référencement.