Gérant(e) du service à la clientèle

Le ou la gérant(e) du service à la clientèle assiste le directeur ou la directrice de la réception dans ses fonctions et supervise l’ensemble des opérations liées à l’accueil des invités. Cela inclut la réception, le service de chasseur, la conciergerie, l’audit de nuit ainsi que le personnel sous sa responsabilité.

La personne titulaire du poste veille à la fluidité des opérations de son département, dans le respect des standards de la chaîne et de la compagnie. Elle accorde une attention particulière à la sécurité, à la sûreté ainsi qu’à la protection des biens. Elle est également responsable du respect du budget du département.

Responsabilités principales

• Assurer le bon fonctionnement des opérations de la réception, du service de chasseur, de la conciergerie, de l’audit de nuit et de tout autre secteur lié au service à la clientèle;
• Communiquer quotidiennement les besoins opérationnels aux membres de l’équipe concernés;
• Répondre aux demandes des invités de manière efficace, professionnelle et courtoise;
• Gérer les plaintes des invités en respectant les standards établis et assurer un suivi auprès des départements concernés;
• Veiller à ce que le personnel possède une connaissance à jour des services, installations et commodités de l’hôtel;
• Effectuer le suivi du taux d’occupation et contrôler l’inventaire des chambres;
• Autoriser et signer les ajustements et déboursés de caisse;
• Assurer la formation des nouveaux employés conformément aux standards de la chaîne et de la compagnie de gestion;
• Planifier et assigner les tâches quotidiennes du personnel sous sa supervision;
• Collaborer avec les différents départements de l’hôtel au besoin;
• Être présent(e) dans le lobby durant les périodes achalandées et veiller à son apparence en tout temps;
• Superviser la propreté, l’entretien et le bon fonctionnement des équipements du département;
• S’assurer que les informations pertinentes sont consignées dans le journal quotidien;
• Mettre en œuvre et faire respecter les procédures de santé et sécurité, incluant la gestion des clés et les protocoles d’urgence;
• Maîtriser et appliquer les procédures d’urgence de l’établissement;
• Identifier, signaler et corriger rapidement toute situation présentant un risque pour la santé ou la sécurité;
• Garantir la confidentialité des renseignements personnels des invités;
• Participer au suivi budgétaire du département;
• Assurer le suivi des bons de commande et des procédures associées;
• Élaborer les horaires de travail en conciliant les besoins opérationnels et ceux des employés;
• Assister le directeur ou la directrice de la réception dans la gestion des ressources humaines (planification de la main-d’œuvre, recrutement, gestion de la performance, évaluations, formation et développement);
• Gérer les uniformes (approvisionnement, distribution et conformité);
• Participer aux réunions de gestion et aux réunions départementales;
• Participer au programme de gestionnaire en devoir (MOD);
• Comprendre et respecter la convention collective en vigueur;
• Effectuer toute autre tâche connexe.

Éducation ET expérience

• Diplôme d’études postsecondaires en gestion hôtelière ou dans un domaine connexe;
• Minimum de 3 à 5 ans d’expérience en hôtellerie, en service à la clientèle ou dans un rôle similaire;
• Expérience en gestion de personnel, un atout important.

Compétences, habiletés ET aptitudes

• Excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit (une troisième langue est un atout);
• Professionnalisme, présentation soignée et sens du service à la clientèle développé;
• Leadership mobilisateur favorisant le travail d’équipe et la collaboration;
• Excellentes habiletés relationnelles et capacité à établir des relations de travail positives;
• Capacité à travailler sous pression, à gérer les priorités et à faire preuve de jugement;
• Excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit;
• Sens de l’organisation et rigueur dans les suivis;
• Capacité d’analyse et de prise de décision rapide et éclairée;
• Aptitude à identifier et résoudre les problèmes de façon proactive;
• Gestion efficace des situations conflictuelles;
• Capacité à analyser et interpréter des informations complexes;
• Bonnes aptitudes d’écoute et de compréhension;
• Connaissance de base en gestion financière (budget);
• Maîtrise des outils informatiques (suite MS Office, courriels, systèmes de gestion);
• Capacité à soulever occasionnellement des charges de 10 à 25 lb et à manipuler des objets jusqu’à 25 lb de façon régulière.