Gestionnaire des services à la clientèle

Le gestionnaire des services à la clientèle assiste le gestionnaire de la réception dans leurs tâches et supervise toutes les opérations de service à la clientèle de l'hôtel, y compris la réception, le service de chambre, le concierge, l'audit nocturne et le personnel assigné.

Le titulaire s'assure du bon fonctionnement du département tout en maintenant les normes de marque et de l'entreprise. Il/elle accorde une attention particulière à la sécurité, à la protection des actifs et est responsable du respect du budget du département.

Principales responsabilités

• S'assurer du bon fonctionnement de la réception, du service de chambre, du concierge, de l'audit nocturne et de toutes les autres zones de service à la clientèle;
• Communiquer les besoins opérationnels quotidiens aux membres de l'équipe appropriés;
• Répondre aux demandes des clients de manière rapide, professionnelle et courtoise;
• Gérer les plaintes des clients conformément aux normes de marque et suivre avec les départements concernés;
• S'assurer que les membres de l'équipe ont une connaissance précise et à jour des services, installations et commodités de l'hôtel;
• Surveiller l'inventaire des chambres et suivre les niveaux d'occupation;
• Approuver et signer les ajustements et les dépenses de trésorerie;
• S'assurer que les nouveaux employés reçoivent une formation appropriée alignée avec les normes de marque et de l'entreprise de gestion;
• Planifier et assigner les tâches quotidiennes aux membres de l'équipe sous supervision;
• Appuyer les autres départements de l'hôtel selon les besoins;
• Être présent dans le hall pendant les périodes de pointe et s'assurer que le hall est toujours bien entretenu;
• Superviser la propreté, l'entretien et le bon fonctionnement des équipements et des fournitures du département;
• S'assurer que toutes les informations pertinentes sont enregistrées dans le carnet de bord quotidien;
• Mettre en œuvre et faire respecter les procédures de santé et de sécurité, y compris le contrôle des clés et les protocoles d'urgence;
• Être pleinement informé des procédures d'urgence de la propriété;
• Identifier, signaler et résoudre rapidement les risques liés à la santé, à la sécurité ou à la sécurité;
• Garantir la confidentialité des informations des clients;
• Participer à la surveillance du budget du département;
• Suivre les commandes d'achat et les procédures connexes;
• Préparer les horaires des employés tout en équilibrant les besoins opérationnels et la disponibilité des employés;
• Aider le gestionnaire de la réception dans tous les aspects de la gestion des ressources humaines, y compris la planification de la main-d'œuvre, le recrutement, la gestion des performances, les évaluations, la formation et le développement;
• Gérer les uniformes (approvisionnement, distribution et conformité);
• Participer aux réunions de gestion et de département;
• Participer au programme de gestion de service (MOD);
• Comprendre et respecter la convention collective applicable;
• Effectuer toute autre tâche connexe assignée.

Éducation ET expérience

• Diplôme d'études supérieures en gestion de l'hôtellerie ou dans un domaine connexe;
• 3 à 5 ans d'expérience dans le domaine de l'hôtellerie, des services à la clientèle ou un rôle similaire;
• Une expérience antérieure en supervision ou en gestion est un atout fort.

Compétences ET qualifications

• Excellente maîtrise de l'anglais et du français, à l'oral et à l'écrit (une troisième langue est un atout);
• Attitude professionnelle avec une forte orientation vers le service à la clientèle;
• Compétences de leadership positives qui favorisent le travail d'équipe et la collaboration;
• Forte capacité à établir des relations de travail positives;
• Capacité à travailler sous pression, à prioriser les tâches et à démontrer un jugement solide;
• Excellentes compétences en communication, à l'écrit et à l'oral;
• Forte capacité d'organisation et de concentration;
• Capacité à analyser les situations et à prendre des décisions éclairées et opportunes;
• Compétences de résolution de problèmes proactives;
• Capacité à gérer les conflits de manière efficace;
• Capacité à traiter et à interpréter des informations complexes;
• Forte capacité d'écoute et de compréhension;
• Connaissance de base des finances (compréhension du budget);
• Maîtrise des applications informatiques standard (MS Office, courriel, systèmes de gestion de propriété);
• Capacité à soulever occasionnellement 10 à 25 livres et à pousser, tirer ou déplacer fréquemment des objets pesant jusqu'à 25 livres.