Chef de service, représentant de service à la clientèle - Montréal (YUL)

Sous la supervision du groupe des superviseurs, vous serez responsable de la surveillance et du suivi des fonctions quotidiennes du groupe de représentants de service à la clientèle. Vous jouerez un rôle de leadership clé en guidant et en encadrant les représentants de service à la clientèle (RSC) afin d'assurer des opérations quotidiennes fluides et efficaces. Au-delà du soutien en première ligne, vous travaillerez en coulisses pour optimiser les processus et mettre en place les opérations pour le succès.

Vous serez responsable de la gestion des ressources, du développement de l'équipe et de la promotion d'une culture de haute performance qui s'aligne sur les objectifs fondamentaux de Porter : Sécurité, Fiabilité et Service. En tant que premier niveau de leadership au sein de l'équipe des RSC et des opérations aéroportuaires, vous collaborerez étroitement avec les départements fonctionnels pour offrir une expérience de voyage sûre, efficace et exceptionnelle à nos passagers.

Duties & Responsibilities

• Servir de point de contact central pour les parties prenantes internes et externes, y compris SOCC, l'Autorité de l'aéroport, CBSA et USCBP.
• Coordonner les opérations de gating, les journaux de grooming, les horaires de remorquage et autres mouvements d'appareils sur l'aire de stationnement pour assurer des opérations fluides.
• Collaborer étroitement avec les partenaires aériens, tels que les équipes de manutention au sol, de restauration, de grooming et de carburant, pour maintenir un environnement opérationnel sûr et efficace.
• Aider les passagers à mobilité réduite ou en fauteuil roulant, y compris l'assistance en fauteuil roulant.
• Mettre en œuvre des plans de contingence et prendre des décisions en temps réel pour atténuer efficacement les perturbations opérationnelles.
• Évaluer précisément les défis opérationnels, évaluer l'impact plus large des problèmes, exercer un jugement sain et déléguer des tâches pour améliorer l'efficacité.
• Communiquer et coordonner efficacement les détournements d'appareils.
• Planifier et gérer efficacement les ressources, le temps et les membres de l'équipe pour atteindre les objectifs opérationnels.
• Démontre un fort engagement envers la satisfaction du client en dépassant les attentes et en encadrant les membres de l'équipe pour offrir un service exceptionnel.
• Promouvoir et superviser un environnement opérationnel sûr, en veillant à ce que tous les membres de l'équipe suivent les protocoles de sécurité de Porter, les procédures et les politiques de l'entreprise.
• Identifier correctement les problèmes, voir les situations dans leur ensemble et fournir un jugement sain dans la gestion des situations difficiles.
• Aider les RSC et gérer les ressources pour atteindre les objectifs opérationnels.
• Surveiller les connexions ITD (International à Domestic), identifier les passagers non éligibles et communiquer de manière proactive les informations pertinentes à CBSA.
• Suivre les horaires de vol et identifier de manière proactive les Opérations Irrégulières (IROPs) pour s'assurer que les passagers et les bagages sont traités correctement.
• S'assurer du respect des réglementations APPR en sécurisant les hébergements hôteliers et en émettant des coupons aux passagers affectés.
• Collaborer avec les partenaires aériens et les agents de manutention au sol pour assurer le traitement à la fois de l'interligne des passagers et des bagages.
• Collaborer avec la direction de la station pour assurer une codification et une documentation précises des retards de vol.
• Responsable de l'assurance de la sécurité et de l'efficacité du traitement des départs et des arrivées des appareils.
• Responsable de l'ouverture et de la fermeture de la station d'enregistrement et des zones de porte chaque jour.
• Enquêter et résoudre les demandes et les plaintes des clients.
• Identifier et signaler les retards/absences des employés chaque jour.
• Aider à la formation des RSC lorsque nécessaire.
• Évaluer les performances de travail et les normes de grooming des RSC et fournir des commentaires et un encadrement précis, précis et constructifs.
• Créer et encourager l'esprit d'équipe et la synergie.
• Renforcer la contribution de tous les membres de l'équipe.
• Partager les retours des clients avec le superviseur du service à la clientèle et l'équipe de direction pour soutenir l'amélioration continue.
• Participer aux initiatives de formation et de développement pour améliorer les connaissances et les compétences opérationnelles.
• Participer activement au Système de Gestion de la Sécurité (SMS) de Porter, y compris le signalement des dangers et des incidents rencontrés dans les opérations quotidiennes ; comprendre, respecter et promouvoir la Politique de Sécurité de l'Entreprise.
• Effectuer d'autres tâches selon les besoins opérationnels.

Compétences comportementales

• Préoccupation pour la sécurité : Identifier les situations dangereuses ou potentiellement dangereuses et prendre les mesures appropriées pour maintenir un environnement sûr pour soi et les autres.
• Travail d'équipe : Travailler de manière collaborative avec les autres pour atteindre les objectifs de l'organisation.
• Service aux passagers/clients : Fournir un service d'excellence aux clients internes et/ou externes (passagers).
• Initiative : Traiter les situations et les problèmes de manière proactive et persistante, saisir les opportunités qui se présentent.
• Orientation vers les résultats : Se concentrer sur l'obtention de résultats de haute qualité conformes aux normes de l'organisation.
• Favoriser la communication : Écouter et communiquer de manière ouverte, honnête et respectueuse avec différents publics, promouvoir le dialogue et construire un consensus.

Qualifications

• Capacité à travailler à temps plein au Canada.
• Doit être en mesure de manipuler en toute sécurité les passagers en fauteuil roulant du point d'arrivée à l'aéroport à l'appareil, et de l'appareil au point de départ de l'aéroport.
• Au moins 2 ans d'expérience dans les opérations aéroportuaires.
• Connaissance et maîtrise de Navitaire/Go Now, des applications Google et de Smartsuite.
• Expérience en tant que coordinateur ou superviseur préférée.
• Bilingue (anglais/français) requis.
• Études collégiales préférées.
• Les tâches nécessitent des compétences de communication verbale et écrite professionnelles et supérieures.
• Antécédents positifs de l'établissement et de la maintenance de relations de travail positives et coopératives avec les autres.
• Fiabilité (doit avoir un bon dossier de présence et être fiable pour les rapports à l'heure au travail).
• Doit être flexible et adaptable au quotidien et avoir la flexibilité de travailler à des horaires variés.
• Capacité à résoudre des problèmes et à prendre des décisions pour améliorer l'efficacité de l'organisation.
• Excellentes compétences en gestion du temps et en multitâche.
• Attention aux détails ; la capacité à prioriser en évaluant les situations pour déterminer l'urgence.

Description de l'entreprise

Depuis 2006, Porter Airlines a élevé l'expérience du voyage en classe économique pour chaque passager, en offrant une véritable hospitalité avec style, soin et charme. La flotte de Porter, composée d'avions Embraer E195-E2 et De Havilland Dash 8-400, dessert l'Amérique du Nord, y compris un réseau canadien transcontinental, les États-Unis, le Mexique, les Caraïbes et l'Amérique centrale. Siège social à Toronto, Porter est un avion officiel 4 étoiles® dans le classement mondial des avions. Visitez www.flyporter.com ou suivez @porterairlines sur Instagram, Facebook et X.