Customer Service Manager/Directeur

En tant que Directrice/Directeur – Service à la clientèle de notre succursale de Québec, vous serez responsable de la gestion des activités opérationnelles de vente afin de garantir que les niveaux de service à la clientèle sont atteints ou dépassés. Votre rôle met l’accent sur la gestion des commandes, l’établissement des devis, le traitement, l’exécution et la révision des commandes. Vous superviserez les activités de service à la clientèle pour la région de Québec. Vous maintiendrez des flux de travail efficaces et équilibrés afin de maximiser l’efficacité et d’offrir un haut niveau de qualité de service et de satisfaction de la clientèle. Vous surveillerez et mesurerez les indicateurs de service, et vous utiliserez ces données pour élaborer des normes, proposer des améliorations ou recommander des changements de processus. Enfin, vous formulerez des recommandations visant à ajuster les produits ou les services en fonction des commentaires et des demandes des clients.

Responsabilités

• Soutenir l’équipe de la succursale et coordonner les activités de service à la clientèle
• Prendre des décisions opérationnelles et tactiques pour déployer les stratégies de service à la clientèle
• Définir et suivre les indicateurs de performance (niveau de service, exactitude de saisie des commandes, taux d’occupation, productivité)
• Superviser les processus pour assurer un traitement rigoureux, rapide et prioritaire des demandes clients
• Encadrer et développer l’équipe (collaborateurs directs et indirects)
• Gérer les plaintes : analyser les dossiers, répondre aux clients et assurer le règlement
• Collaborer avec les ventes internes (commandes, devis, expéditions, prix et livraisons)
• Représenter la direction auprès des parties prenantes et promouvoir l’amélioration continue et nos valeurs
• Gérer des projets secondaires (planification, analyse, mise en œuvre et suivi des actions)
• Agir comme chef d’équipe sur de petits projets
• Effectuer toute autre tâche connexe

Qualifications

• Diplôme de fin d'études secondaires ou équivalent exigé, baccalauréat préféré
• 5 ans d'expérience dans le domaine du service à la clientèle
• 3 ans d'expérience en supervision ou en gestion
• 5 ans d'expérience requise dans l'achat de matériel MRO/indirect
• 5 ans d’expérience du processus de commandes et des procédures, à titre d’acheteur (CSR) ou d’acheteur principal (CSR)
• Maîtrise des principes commerciaux et de gestion liés à la planification stratégique, à l’allocation des ressources et aux méthodes de production
• Maîtrise des principes et des processus de prestation de services à la clientèle et de services personnels, y compris l’évaluation des besoins, le respect des normes de qualité et l’évaluation de la satisfaction de la clientèle
• Capacité à établir de solides relations commerciales avec d'autres secteurs fonctionnels afin de soutenir au mieux les objectifs mutuels
• Solides compétences en résolution de problèmes et capacité à analyser les flux de travail et les processus afin d’offrir un excellent service aux clients internes et externes
• Connaissance approfondie des concepts, pratiques et procédures d'achat et d'inventaire
• Excellentes aptitudes en communication écrite et orale, ainsi qu’en négociation
• Solides compétences en informatique, notamment en ce qui concerne les systèmes, les programmes et les rapports de gestion des achats et des stocks
• Capacité à établir des priorités et à exécuter des tâches de manière efficace
• Aptitude à mener des recherches sur les questions et les produits liés aux projets
• Capacité à apprendre, à comprendre et à appliquer les nouvelles technologies
• Capacité à voyager jusqu'à 25 %

Wesco International, Inc. y compris ses filiales et sociétés affiliées ("Wesco") offre l'égalité des chances en matière d'emploi à tous les employés et candidats à l'emploi. Les décisions en matière d'emploi sont prises sans tenir compte de la race, de la religion, de la couleur, de l'origine nationale ou ethnique, du sexe, de l'orientation sexuelle, de l'identité ou de l'expression de genre, de l'âge, du handicap ou d'autres caractéristiques protégées par la loi. Candidats américains uniquement, nous sommes un employeur qui respecte l'égalité des chances et l'action positive.

As the Customer Service Manager for our Quebec branch, you will be responsible for managing sales operations to ensure that customer service levels are met or exceeded. Your role will focus on order management, quotation preparation, order processing, fulfillment, and review.

You will oversee customer service activities throughout the Quebec region. You will maintain efficient and balanced workflows to maximize productivity while delivering a high level of service quality and customer satisfaction.

You will monitor and measure service performance indicators and use this data to establish standards, propose improvements, and recommend process changes. You will also make recommendations regarding adjustments to products or services based on customer feedback and requests.

Responsibilities

• Support the branch team and coordinate customer service activities.
• Make operational and tactical decisions to implement customer service strategies.
• Define and monitor performance indicators, including service levels, order-entry accuracy, occupancy rates, and productivity.
• Oversee processes to ensure customer requests are handled accurately, promptly, and according to priority.
• Coach, develop, and manage direct and indirect team members.
• Manage customer complaints by reviewing cases, responding to customers, and ensuring satisfactory resolution.
• Collaborate with the inside sales team regarding orders, quotations, shipments, pricing, and deliveries.
• Represent management with internal and external stakeholders while promoting continuous improvement and company values.
• Manage secondary projects, including planning, analysis, implementation, and follow-up activities.
• Act as a team leader on small projects.
• Perform any other related duties as assigned.

Qualifications

• High school diploma or equivalent required; bachelor’s degree preferred.
• Five years of customer service experience.
• Three years of supervisory or management experience.
• Five years of experience purchasing MRO or indirect materials.
• Five years of experience with order processes and procedures in a CSR, buyer, or senior buyer role.
• Strong knowledge of business and management principles related to strategic planning, resource allocation, and production methods.
• Strong knowledge of customer and personal service principles and processes, including assessing customer needs, meeting service quality standards, and evaluating customer satisfaction.
• Ability to build strong business relationships with other functional areas to effectively support shared objectives.
• Strong problem-solving skills and the ability to analyze workflows and processes to provide excellent service to internal and external customers.
• In-depth knowledge of purchasing and inventory concepts, practices, and procedures.
• Excellent written and verbal communication and negotiation skills.
• Strong computer skills, particularly with purchasing and inventory management systems, programs, and reporting tools.
• Ability to prioritize and complete tasks efficiently.
• Ability to conduct research on project-related issues and products.
• Ability to learn, understand, and apply new technologies.
• Ability to travel up to 25%.

Wesco International, Inc., including its subsidiaries and affiliates (“Wesco”), provides equal employment opportunities to all employees and applicants. Employment decisions are made without regard to race, religion, color, national or ethnic origin, sex, sexual orientation, gender identity or expression, age, disability, or any other characteristic protected by law.

U.S. applicants only: We are an Equal Opportunity and Affirmative Action Employer.

Compensation Details: $73,495 - $91,868 Annually

This amount is what we reasonably believe we will pay for the position; however, offer amounts may vary based on factors such as geographic location, relevant education, experience, qualifications, skills, shift, or any collective bargaining agreements.

For eligible positions, compensation may include participation in a bonus or sales incentive plan, subject to the terms and conditions of the applicable plan documents. For certain sales roles, Wesco also offers a commission structure that provides additional compensation based on sales results, as defined by the applicable commission plan.

In addition, Wesco offers a benefits program for eligible employees, which may include paid time off, medical, dental, and vision coverage, and retirement savings plans. Additional details about benefits are available here .

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At Wesco, we build, connect, power and protect the world. As a leading provider of business-to-business distribution, logistics services and supply chain solutions, we create a world that you can depend on.

Our Company’s greatest asset is our people. Wesco is committed to fostering a workplace where every individual is respected, valued, and empowered to succeed. We promote a culture that is grounded in teamwork and respect. With a workforce of over 20,000 people worldwide, we embrace the unique perspectives each person brings. Through comprehensive benefits and active community engagement, we create an environment where every team member has the opportunity to thrive.

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Founded in 1922 and headquartered in Pittsburgh, Wesco is a publicly traded (NYSE: WCC) FORTUNE 500® company.

*Wesco International, Inc., including its subsidiaries and affiliates (“Wesco”) provides equal employment opportunities to all employees and applicants for employment. Employment decisions are made without regard to race, religion, color, national or ethnic origin, sex, sexual orientation, gender identity or expression, age, disability, or other characteristics protected by law. US applicants only, we are an Equal Opportunity Employer.* *Los Angeles Unincorporated County Candidates Only: Qualified applicants with arrest or conviction records will be considered for employment in accordance with the Los Angeles County Fair Chance Ordinance and the California Fair Chance Act.* *This posting is for a current, active vacancy intended for immediate hire.*