Gestionnaire / Directrice de service à la clientèle

Description de l'emploi

En tant que Directrice/Directeur – Service à la clientèle de notre succursale de Québec, vous serez responsable de la gestion des activités opérationnelles de vente afin de garantir que les niveaux de service à la clientèle sont atteints ou dépassés. Votre rôle met l’accent sur la gestion des commandes, l’établissement des devis, le traitement, l’exécution et la révision des commandes. Vous superviserez les activités de service à la clientèle pour la région de Québec. Vous maintiendrez des flux de travail efficaces et équilibrés afin de maximiser l’efficacité et d’offrir un haut niveau de qualité de service et de satisfaction de la clientèle. Vous surveillerez et mesurerez les indicateurs de service, et vous utiliserez ces données pour élaborer des normes, proposer des améliorations ou recommander des changements de processus. Enfin, vous formulerez des recommandations visant à ajuster les produits ou les services en fonction des commentaires et des demandes des clients.

Responsabilités

• Soutenir l’équipe de la succursale et coordonner les activités de service à la clientèle
• Prendre des décisions opérationnelles et tactiques pour déployer les stratégies de service à la clientèle
• Définir et suivre les indicateurs de performance (niveau de service, exactitude de saisie des commandes, taux d’occupation, productivité)
• Superviser les processus pour assurer un traitement rigoureux, rapide et prioritaire des demandes clients
• Encadrer et développer l’équipe (collaborateurs directs et indirects)
• Gérer les plaintes : analyser les dossiers, répondre aux clients et assurer le règlement
• Collaborer avec les ventes internes (commandes, devis, expéditions, prix et livraisons)
• Représenter la direction auprès des parties prenantes et promouvoir l’amélioration continue et nos valeurs
• Gérer des projets secondaires (planification, analyse, mise en œuvre et suivi des actions)
• Agir comme chef d’équipe sur de petits projets
• Effectuer toute autre tâche connexe

Qualifications

• Diplôme de fin d'études secondaires ou équivalent exigé, baccalauréat préféré
• 5 ans d'expérience dans le domaine du service à la clientèle
• 3 ans d'expérience en supervision ou en gestion
• 5 ans d'expérience requise dans l'achat de matériel MRO/indirect
• 5 ans d’expérience du processus de commandes et des procédures, à titre d’acheteur (CSR) ou d’acheteur principal (CSR)
• Maîtrise des principes commerciaux et de gestion liés à la planification stratégique, à l’allocation des ressources et aux méthodes de production
• Maîtrise des principes et des processus de prestation de services à la clientèle et de services personnels, y compris l’évaluation des besoins, le respect des normes de qualité et l’évaluation de la satisfaction de la clientèle
• Capacité à établir de solides relations commerciales avec d'autres secteurs fonctionnels afin de soutenir au mieux les objectifs mutuels
• Solides compétences en résolution de problèmes et capacité à analyser les flux de travail et les processus afin d’offrir un excellent service aux clients internes et externes
• Connaissance approfondie des concepts, pratiques et procédures d'achat et d'inventaire
• Excellentes aptitudes en communication écrite et orale, ainsi qu’en négociation
• Solides compétences en informatique, notamment en ce qui concerne les systèmes, les programmes et les rapports de gestion des achats et des stocks
• Capacité à établir des priorités et à exécuter des tâches de manière efficace
• Aptitude à mener des recherches sur les questions et les produits liés aux projets
• Capacité à apprendre, à comprendre et à appliquer les nouvelles technologies
• Capacité à voyager jusqu'à 25 %

Wesco International, Inc. y compris ses filiales et sociétés affiliées ("Wesco") offre l'égalité des chances en matière d'emploi à tous les employés et candidats à l'emploi. Les décisions en matière d'emploi sont prises sans tenir compte de la race, de la religion, de la couleur, de l'origine nationale ou ethnique, du sexe, de l'orientation sexuelle, de l'identité ou de l'expression de genre, de l'âge, du handicap ou d'autres caractéristiques protégées par la loi. Candidats américains uniquement, nous sommes un employeur qui respecte l'égalité des chances et l'action positive.

En tant que Gestionnaire de service à la clientèle pour notre succursale de Québec, vous serez responsable de la gestion des opérations de vente afin de garantir que les niveaux de service à la clientèle sont atteints ou dépassés. Votre rôle se concentrera sur la gestion des commandes, la préparation des devis, le traitement des commandes, leur exécution et leur révision.

Vous superviserez les activités de service à la clientèle dans toute la région de Québec. Vous maintiendrez des flux de travail efficaces et équilibrés afin de maximiser la productivité tout en offrant un haut niveau de qualité de service et de satisfaction de la clientèle.

Vous surveillerez et mesurerez les indicateurs de performance des services et utiliserez ces données pour établir des normes, proposer des améliorations et recommander des changements de processus. Vous formulerez également des recommandations concernant les ajustements des produits ou services en fonction des commentaires et des demandes des clients.

Responsabilités

• Soutenir l’équipe de la succursale et coordonner les activités de service à la clientèle.
• Prendre des décisions opérationnelles et tactiques pour mettre en œuvre les stratégies de service à la clientèle.
• Définir et surveiller les indicateurs de performance, y compris les niveaux de service, l’exactitude de la saisie des commandes, les taux d’occupation et la productivité.
• Superviser les processus pour assurer le traitement rigoureux, rapide et prioritaire des demandes des clients.
• Encadrer, développer et gérer les membres de l’équipe directs et indirects.
• Gérer les plaintes des clients en examinant les dossiers, en répondant aux clients et en assurant une résolution satisfaisante.
• Collaborer avec l’équipe des ventes internes concernant les commandes, les devis, les expéditions, les prix et les livraisons.
• Représenter la direction auprès des parties prenantes internes et externes tout en promouvant l’amélioration continue et les valeurs de l’entreprise.
• Gérer des projets secondaires, y compris la planification, l’analyse, la mise en œuvre et le suivi des activités.
• Agir en tant que chef d’équipe sur de petits projets.
• Effectuer toute autre tâche connexe assignée.

Qualifications

• Diplôme de fin d'études secondaires ou équivalent requis ; baccalauréat préféré.
• Cinq ans d'expérience dans le domaine du service à la clientèle.
• Trois ans d'expérience en supervision ou en gestion.
• Cinq ans d'expérience dans l'achat de matériaux MRO ou indirects.
• Cinq ans d'expérience avec les processus et procédures de commande dans un rôle d'acheteur (CSR), d'acheteur ou d'acheteur principal (CSR).
• Solides connaissances en principes commerciaux et de gestion liés à la planification stratégique, à l'allocation des ressources et aux méthodes de production.
• Solides connaissances en principes et processus de service à la clientèle et de service personnel, y compris l'évaluation des besoins des clients, le respect des normes de qualité de service et l'évaluation de la satisfaction des clients.
• Capacité à établir de solides relations commerciales avec d'autres secteurs fonctionnels afin de soutenir efficacement les objectifs partagés.
• Solides compétences en résolution de problèmes et capacité à analyser les flux de travail et les processus afin de fournir un excellent service aux clients internes et externes.
• Connaissance approfondie des concepts, pratiques et procédures d'achat et d'inventaire.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, ainsi qu'en négociation.
• Solides compétences en informatique, notamment en ce qui concerne les systèmes, les programmes et les outils de reporting de gestion des achats et des stocks.
• Capacité à prioriser et à accomplir les tâches de manière efficace.
• Capacité à mener des recherches sur les questions et les produits liés aux projets.
• Capacité à apprendre, à comprendre et à appliquer les nouvelles technologies.
• Capacité à voyager jusqu'à 25 %.

Wesco International, Inc., y compris ses filiales et sociétés affiliées ("Wesco"), offre des chances égales d'emploi à tous les employés et candidats à l'emploi. Les décisions en matière d'emploi sont prises sans tenir compte de la race, de la religion, de la couleur, de l'origine nationale ou ethnique, du sexe, de l'orientation sexuelle, de l'identité ou de l'expression de genre, de l'âge, du handicap ou d'autres caractéristiques protégées par la loi.

Candidats américains uniquement :

Nous sommes un employeur qui respecte l'égalité des chances et l'action positive.

Détails sur la rémunération : 73 495 $ - 91 868 $ par année

Ce montant représente ce que nous croyons raisonnablement payer pour le poste ; cependant, les montants des offres peuvent varier en fonction de facteurs tels que la localisation géographique, l'éducation pertinente, l'expérience, les qualifications, les compétences, les horaires de travail ou tout accord collectif de travail applicable.

Pour les postes éligibles, la rémunération peut inclure la participation à un plan de bonus ou d'incitations à la vente, sous réserve des conditions prévues dans les documents applicables du plan. Pour certains postes de vente, Wesco offre également une structure de commission qui fournit une rémunération supplémentaire basée sur les résultats des ventes, comme défini par le plan de commission applicable.

De plus, Wesco offre un programme de prestations pour les employés éligibles, qui peut inclure des congés payés, une couverture médicale, dentaire et de vision, ainsi que des plans d'épargne-retraite. Des détails supplémentaires sur les prestations sont disponibles ici.

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